カスタマージャーニーって何？わかりやすく解説

お気に入りのお店でつい買い物してしまう……そんな経験、あるよね。でも「なぜそのお店で買ったのか」って、ちゃんと考えたことある？実は、お店側はその「なぜ」を徹底的に考えてるんだ。それが今回のテーマ「カスタマージャーニー」なんだけど、なんか難しそうな名前だよね。大丈夫、この記事を読めば「あーそういうことか！」って絶対なれるよ。

正解に近い！カスタマージャーニーは「お客さん（カスタマー）の旅（ジャーニー）」って意味だよ。つまり、お客さんが商品を知ってから買うまでの道のりを”旅”にたとえた言葉なんだ。「最初にSNSで見た→調べた→お店に行った→買った」みたいな一連の流れのことだよ。

旅ってさ、出発地があって、いろんな場所を通って、目的地に着くよね。それと同じで、お客さんも「最初の出会い」から「購入」「リピート」まで、いくつかのタッチポイント（接点）を通るんだよ。つまり、お客さんがどこでどんな気持ちを持つかを地図みたいに描けるから”旅”って言うんだ。

商品を売りたい企業やお店が使うよ。「お客さんはここで迷ってるな」「ここで離脱してるな」って弱点を見つけて改善するために使うんだ。地図があれば、どこで道に迷ってるかわかるでしょ？それと同じ感覚で、カスタマージャーニーマップを使って「売れない原因」を探るんだよ。

鋭い！だから企業はペルソナ（架空の典型的なお客さん像）を作るんだよ。「25歳の会社員・女性・健康に興味あり」みたいに具体的なひとりの人物を想像して、その人の旅を考えるんだ。全員を考えようとすると迷子になるから、代表的な1人に絞るのがコツだよ。

もうちょっと詳しく

カスタマージャーニーは、マーケティングの世界で使われる考え方だよ。マーケティングとは、つまり「商品が売れる仕組みをつくること」ということだよ。お客さんが商品を買う流れって、「知る→興味を持つ→比べる→買う→また買う」みたいなステップに分けられるんだ。昔は「テレビCMを見た→お店で買う」くらいシンプルだったけど、今はSNS・口コミサイト・YouTube・公式サイトなど、たくさんの経路がある。だからこそ「どのルートでお客さんが来てるのか」をちゃんと把握するために、カスタマージャーニーが重要になってるんだよ。特にネットで何でも調べられる今の時代は、買う前にめちゃくちゃ比較されてるから、旅のどのタイミングで信頼を勝ち取れるかが勝負なんだよね。

⚠️ よくある勘違い

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カスタマージャーニーとは何か？まず基本から理解しよう

「カスタマージャーニー」という言葉を分解すると、カスタマー（Customer）＝お客さん、ジャーニー（Journey）＝旅、になるよね。つまりカスタマージャーニーとは、お客さんが商品やサービスを最初に知ってから、購入して、さらにリピーターや口コミをしてくれるまでの一連の体験の流れのことだよ。

旅にたとえると、わかりやすいよ。たとえば東京から京都に旅行するとき、「行き先を決める→新幹線を調べる→チケットを買う→旅行する→SNSに投稿する」ってステップがあるよね。買い物も同じなんだ。「商品を知る→興味を持つ→詳しく調べる→比較する→買う→感想を話す」みたいな流れがあって、これを丁寧に追いかけるのがカスタマージャーニーの考え方なんだよ。

昔と今では「旅の経路」がまったく違う

ちょっと前の時代は、お客さんの旅はシンプルだったんだ。「テレビCMを見た→チラシをもらった→お店に行って買った」くらいの流れだったよ。でも今はどうだろう？

• TikTokやInstagramで商品を知る
• Googleで「○○ レビュー」と検索する
• Amazonと楽天の価格を比べる
• Twitterで「実際に使った人の声」を確認する
• 公式サイトで詳細を確認してやっと買う

こんなふうに、買う前にめちゃくちゃいろんな場所を”旅”してるんだよ。しかも人によってルートが全然違う。だから企業は「どのルートで一番多くのお客さんが来てるのか」を把握しないと、どこに力を入れればいいかわからなくなるんだよね。

カスタマージャーニーを使う目的は「弱点を見つけること」

カスタマージャーニーを考える一番の目的は、お客さんの旅の中でどこか「ここで止まってるな」「ここで離脱してるな」という弱点を見つけることだよ。たとえば「SNSで商品を知ってくれてる人はたくさんいるのに、公式サイトに来てから買わずに帰る人が多い」とわかったら、公式サイトの説明が足りないか、価格が高く感じられてるかも、って考えられるよね。弱点がわかれば、そこを直せば売上が上がる。旅の地図があれば、迷ってる場所がわかる。そういう便利な考え方なんだよ。

カスタマージャーニーの5つのステップを覚えよう

カスタマージャーニーは「旅」とはいっても、だいたい決まったステップがあるんだ。よく使われるのが次の5段階だよ。それぞれを身近な例でイメージしてみよう。

①認知（Awareness）：商品の存在を知る

まずはそもそも「知る」ところから旅が始まるよ。SNSで流れてきた広告、友達から「これいいよ」って聞いた話、Youtubeのおすすめ動画など、きっかけはなんでもあり。この段階では、お客さんはまだ「買おう」なんて思ってない。ただ「あ、こんなのあるんだ」くらいの気持ちだよ。

たとえば、Instagramのストーリーズを見てたら「新発売のスムージー」の広告が流れてきた、みたいな感じだよね。企業側はここで「いかに多くの人の目に触れるか」を考えて、SNS広告やインフルエンサーとのコラボを使うんだよ。

②興味・関心（Interest）：気になって調べ始める

認知したあと「なんか気になるな」となったら興味・関心の段階だよ。ここでお客さんはGoogleで検索したり、口コミサイトを見たり、SNSのハッシュタグを調べたりするんだ。つまり「もっと知りたい」という気持ちが動き出した状態ということだよ。

さっきのスムージーの例でいうと、「材料はなに？」「カロリーは？」「本当においしいの？」って調べ始めるイメージだよ。企業はここで、詳しいブログ記事や商品ページ、YouTube動画などを用意して「調べてよかった」と思わせる必要があるんだよね。

③比較・検討（Consideration）：他の商品と比べる

興味が出てきたら、次は「他のと比べてどうなの？」ってなるよね。価格、機能、口コミ数、ブランドの信頼性……いろんな軸で比べる段階だよ。ここが一番「買うかどうか」の分かれ目になりやすい、超重要な場所なんだ。

「Aのスムージーの方が安いけど、Bの方が口コミが良いな」「でもAは定期便で割引あるな」みたいに、めちゃくちゃ考えるよね。企業はここで「比較されても選ばれる理由」をはっきり伝えることが大事で、特徴の明確化や他社との差別化が勝負になるんだよ。

④購入（Purchase）：実際に買う

検討した結果、「よし、これにしよう！」と決断して購入するのがこのステップだよ。でも実はここでもつまずきポイントがある。「決済が複雑でやめた」「送料が高くてカゴ落ちした（カートに入れたまま購入をやめること）」なんてことはよくあるんだよ。

だから企業は「買いやすい仕組みを作る」こともカスタマージャーニーで考えるんだ。スマホで簡単に決済できるか、送料無料のラインはどこか、といった細かい部分まで見直すんだよ。

⑤継続・推奨（Loyalty）：またリピートして、友達に勧める

旅のゴールは「買った瞬間」じゃないんだよ。買った後に「また使いたい」「友達に教えたい」と思ってもらえるかどうかが、本当のゴールだよ。リピーターになってもらえると、また広告費をかけなくてもお客さんが戻ってきてくれるからね。

「スムージー、飲んでみたらすごく美味しかった！→友達に話した→友達も買った」みたいな流れが理想だよ。これが起きると、企業は広告費をかけずに新しいお客さんを獲得できる。だからアフターフォローや会員特典、SNSでのシェアキャンペーンなどが大事になってくるんだよね。

カスタマージャーニーマップとは？地図の書き方を知ろう

カスタマージャーニーを「見える化」したものが、カスタマージャーニーマップだよ。つまり「お客さんの旅を地図として紙に書き出したもの」ということだよ。難しそうに聞こえるけど、基本の構造はシンプルなんだ。

マップに書く5つの要素

• ①ペルソナ：どんなお客さんを想定しているか（例：28歳、ダイエットに興味ある女性、スマホで情報収集が得意）
• ②ステージ：旅のどの段階か（認知・興味・比較・購入・継続）
• ③タッチポイント：そのステージでお客さんが接触する場所（SNS・検索・店頭・メルマガなど）
• ④感情・思考：そのとき何を考えて、どんな気持ちでいるか（不安・期待・面倒・納得 など）
• ⑤課題・改善案：ここで何が障壁になってるか、どうすれば解決できるか

この5つを表にして並べると、「旅のどこに穴があるか」が一目でわかるんだよ。大企業でも中小企業でも、このマップを作ることでマーケティングの方向性がぐっと定まってくるんだ。

ペルソナが曖昧だとマップも曖昧になる

カスタマージャーニーマップを作るうえで一番大事なのが、ペルソナをリアルに描くことだよ。「20代〜30代の女性」みたいにザックリしてると、旅もザックリしたものになって、使えるマップにならないんだ。

「27歳・独身・都内在住・会社員・健康意識は高いが料理は苦手・TikTokをよく見る・月の自由なお金は3万円くらい」みたいに具体的に設定すると、「この人ならどこで知って、どこで迷って、どこで決断するか」が自然に想像できるようになるんだよ。実際に周りにいそうなひとりの人物像を作るのがコツだよ。

カスタマージャーニーを使った改善の具体例

理論だけじゃピンとこないよね。だから実際にカスタマージャーニーを使って改善した例を見てみよう。これを読めば「あ、こういう場面で使うのか！」ってイメージできるはずだよ。

例①：ECサイトのカゴ落ち問題を解決した話

あるネットショップでは、商品ページを見た人がたくさんいるのに、なぜか購入まで進まない人が多かったんだ。これをカスタマージャーニーマップで分析したら、「購入ステップが多すぎる」「送料の表示が遅い」という問題が見つかったんだよ。

改善策として、「ゲスト購入OK」にして会員登録なしで買えるようにしたり、商品ページに「送料無料まであと○○円」を表示したりしたんだ。その結果、購入率が大幅に上がったよ。カスタマージャーニーがなければ「なんで売れないんだろう……」と頭を抱えるだけで終わってたかもしれないよね。

例②：塾の問い合わせ数を増やした話

ある学習塾では、ホームページのアクセス数は多いのに、問い合わせがぜんぜん来ないという悩みがあったんだ。カスタマージャーニーで「検討」段階を分析したら、「料金ページがわかりにくい」「先生の顔や雰囲気が見えない」という不安ポイントが見つかったよ。

そこで先生紹介ページを充実させて、「無料体験授業」のボタンを目立たせたんだ。保護者の不安（「合うかどうかわからないのに申し込むのはリスク」）を取り除くことで、問い合わせ数が2倍以上になったよ。これまさにカスタマージャーニーがなかったら気づけなかった改善点だよね。

例③：カフェのリピーター施策

地元のおしゃれなカフェが「一度来てくれるけど、リピートしてくれない」という課題を抱えてたんだ。カスタマージャーニーで購入後のステージを分析したら、「来店後のフォローがゼロ」だとわかったよ。SNSのフォローを促す声がけも、次来たくなる理由（スタンプカードや季節限定メニューの予告）も何もなかったんだ。

そこでレシートにInstagramのQRコードを印刷して、フォロワーには「新メニュー先行お知らせ」をするようにしたんだ。するとリピーター率がじわじわ上がっていったよ。「旅は購入後も続く」を意識した好例だよね。

カスタマージャーニーはどんな場面で使われる？

ここまで読んでくれたら、カスタマージャーニーって「大企業だけのもの」じゃないって気づいてると思う。個人のお店でも、学生のプロジェクトでも、使える考え方なんだよ。具体的にどんな場面で登場するか見てみよう。

マーケティング戦略を立てるとき

「どの媒体に広告を出すか」「どんなコンテンツを作るか」を決めるとき、カスタマージャーニーがあると「認知段階の人にはSNS広告、比較段階の人には口コミを増やす施策」みたいに、段階に合わせた作戦が立てられるよ。やみくもに「とりあえず広告！」じゃなくて、旅のどこに投資するかを考えられるんだ。

ウェブサイトやアプリのUI改善

UIとは、つまり「ユーザーが画面を操作する部分のデザイン」ということだよ。カスタマージャーニーで「ここでユーザーが迷ってる」とわかれば、「ここのボタンをわかりやすくしよう」「ここにFAQを入れよう」みたいな改善案が出せるんだよ。エンジニアやデザイナーもカスタマージャーニーを使いながら仕事してることが多いよ。

新商品・新サービスを開発するとき

まだ商品がないときも、カスタマージャーニーは使えるよ。「お客さんはどんな旅をするだろう？」「どこで困るだろう？」を先に考えることで、「こういう機能があれば比較段階で選ばれやすい」「この価格帯なら検討ハードルが下がる」みたいな仮説を立てられるんだ。つまり、作る前に「売れる設計」を考えるための道具でもあるんだよ。

チームで方向性を共有するとき

カスタマージャーニーマップは、営業・マーケ・エンジニア・デザイナーなど、いろんな部署の人が一緒に見られる「共通言語」にもなるんだよ。「お客さんはここで迷ってる」って地図があれば、みんなが同じゴールに向かって仕事できるよね。大きな会社ほど、このチーム連携にカスタマージャーニーが役立つんだ。