チャネルって何？わかりやすく解説

みんな、「チャネル」って言葉、ビジネスの話とか営業の話で よく聞くよね。でも実は、私たちの日常生活でも使われていることを知ってた？スマホで商品を探したり、店頭で商品を見たり、友だちの紹介で買ったり――こういう「商品との出会い方」のことを、ビジネスの世界では「チャネル」って呼んでるんだ。この記事を読めば、「チャネル」の本当の意味から、会社がどうやってチャネルを使い分けているのか、まで全部わかっちゃいますよ。

いいね、素直な質問だ。「チャネル」は英語で「channel」って書くんだけど、つまり「通路」「経路」という意味。お客さんが商品や情報にたどり着く道のりのことを言うんだ。たとえば、Amazonで買ったり、コンビニで買ったり、友だちに勧められたり――その「買い方の道筋」全部が、チャネルだと思ってもらえばいいよ。

そう、その通り！だから会社は、いろんなチャネルを組み合わせて、できるだけ多くのお客さんに商品を届けようとしてるんだ。オンラインもあれば、実店舗もあり、SNSもあり、電話営業もある。それぞれが「お客さんとの出会いの場」になってるってわけね。

い〜い質問だ。そこが重要なんだよ。チャネルって、商品によって向き・不向きがあるんだ。たとえば、革靴の高級ブランドなら実店舗で試し履きしたい人が多いけど、日用雑貨ならAmazonで買う方が楽ちん。だから、会社は「どんなお客さんが、どのチャネルを使いやすいか」を徹底的に考えて、チャネル戦略を決めるんだ。

もうちょっと詳しく

実は、「チャネル」っていう考え方は、昔の物流・流通の世界から来ているんだ。昔は、メーカーが作った商品を、問屋に渡して、その問屋が小売店に渡して、やっと消費者の手に届くという長い経路がありました。その経路のことを「流通チャネル」と呼んでいたんですね。でも今は、ビジネス全体で「どうやってお客さんと繋がるか」という意味で、もっと広く使われるようになりました。だから営業、マーケティング、カスタマーサービス、どの部署でも「チャネル」という言葉が出てくるんです。オンラインストア、実店舗、電話、メール、SNS、アプリ、テレビ、雑誌広告……これら全部が、チャネルの種類だと思ってくれていいです。

⚠️ よくある勘違い

チャネルには、いろんな種類がある

直接チャネルと間接チャネル

まず、大きく分けると「直接チャネル」と「間接チャネル」という2つのグループがあります。直接チャネルというのは、つまり、メーカー（作った会社）が直接、お客さんに商品を売る形のこと。たとえば、Apple Store でiPhoneを買うときは、Appleという会社が直接販売してるから、これは直接チャネルです。自分たちのホームページで商品を売ったり、公式アプリで売ったり、直営店で売ったり――こういう「中間者がいない」売り方を直接チャネルと言うんだ。

一方、間接チャネルというのは、メーカーと消費者の間に、いろんな会社や人が挟まってる形のこと。たとえば、コンビニで有名メーカーのお菓子を買うときは、メーカー→流通業者→卸売業者→コンビニ→あなた、という感じで何段階も経由してますよね。これが間接チャネルです。ユニクロの商品をAmazonで買うのも、メーカーと消費者の間にAmazonという会社が入ってるから、間接チャネルになります。

なぜ、会社は両方のチャネルを使い分けるんでしょうか？それは、メリット・デメリットが違うからです。直接チャネルは、メーカーが利益を全部取れるし、お客さんの声を直接聞けるし、ブランドイメージをコントロールできるというメリットがあります。でも、販売のための人員や設備に、めちゃめちゃお金がかかるんですね。一方、間接チャネルは、販売の部分を別の会社に任せられるから、メーカーは製造に集中できます。ただし、利益は分け合わないといけないし、お客さんに直接会えないというデメリットがあります。だから、会社は「どうバランスを取るか」を工夫してるんです。

小売チャネル

「小売チャネル」という言葉も、チャネルの話をするときはよく出てきます。つまり、お客さんが直接買い物に行く場所のことですね。百貨店、スーパー、コンビニ、ドラッグストア、服飾店……こういう「店舗」全部が小売チャネルになります。昔は、物理的な店舗だけを指してましたが、今はオンラインショップも「小売チャネル」に含まれることが多いです。むしろ、アマゾンやユニクロのオンラインストアは、めちゃめちゃ大きな小売チャネルになってます。

実は身近な「チャネル戦略」の例

ファストファッションとチャネル戦略

ユニクロやH&Mみたいなファストファッション企業を思い浮かべてみてください。これらの会社って、実店舗もあるし、オンラインストアも有ってますよね。なぜ、両方やるんでしょう？これが「チャネル戦略」の典型例です。実店舗は、お客さんが服を試着できたり、実際に素材を触ってみたりできるメリットがあります。でも、実店舗だけだと、営業時間内に行ける人にしか売れません。一方、オンラインストアは、夜遅くでも朝早くでも、いつでも買える。移動時間もかからない。だから、両方のチャネルを組み合わせることで、「もっと多くのお客さんに、もっと都合よく売る」ということができるんです。

面白いのは、ユニクロはこれを更に進めて、公式アプリも作ってたり、SNSで情報発信してたり、メールマガジンで広告を配ったり、いろんなチャネルを使い分けてるんですよ。その理由は「お客さんの買い物スタイルは、人によって全く違うから」なんです。スマホでSNS見てて、そこで商品を知る人もいれば、駅前の実店舗を通りがかって思い出す人もいます。だから会社は、できるだけ多くの「お客さんとの出会いの場」を作って、「あ、欲しい」と思った瞬間に買えるようにしようとしてるわけです。これが「チャネル戦略」の本質だと思ってください。

コーヒーチェーン店のチャネル展開

スターバックスって、ご存知ですか？これも、チャネル戦略の素晴らしい例です。スターバックスは、もちろん店舗で飲むことができますが、オンラインで注文して店舗で受け取ることもできるし、配達アプリを通じてコーヒーを配達してもらうこともできます。最近は、駅や空港の小さなカウンタースタイルの店も増えてますね。これもチャネルの一つです。つまり、スターバックスはお客さんの「コーヒーを飲みたい」というニーズに対して、複数のチャネルで応えようとしてるんです。ゆっくり過ごしたい人は大型の店舗に行く。仕事の合間に短時間で飲みたい人は小さなカウンターに行く。家でゆっくり飲みたい人は配達を頼む。こうやって、「どんな飲み方をしたいか」で、チャネルを選べるようにしてるんですね。

デジタル化が変えたチャネル戦略

オムニチャネルという考え方

「オムニチャネル」という言葉を、最近よく聞きます。これは、つまり「すべてのチャネルを統合して、シームレスに繋ぐ」という意味の造語なんです。(「omni」は「すべて」、「channel」は「通路」という意味の組み合わせですね)。昔は、オンラインと店舗は、別の部門で、別のお客さんリストを持ってて、バラバラに動いてました。でも、今の時代、お客さんは「オンラインで調べて、店舗で試着して、結局オンラインで買う」みたいに、複数のチャネルを行き来してるんですよ。だから会社は、「どのチャネルでもお客さんの情報が繋がってて、どのチャネルでも良い体験ができる」という状態を目指そうとしてるんです。

たとえば、ユニクロのアプリで会員登録すると、その情報が店舗でも使えます。アプリで「欲しい」と思った商品は、店舗で在庫確認できるし、配達もできます。店舗で買ったものは、アプリの購入履歴に載ります。つまり、「アプリ」「店舗」「配達」「SNS」というチャネルが、全部繋がってる状態を作ってるわけですね。これが「オムニチャネル戦略」です。

SNSをチャネルとして使う

今の時代、TwitterやInstagram、TikTokみたいなSNSも、立派なチャネルになってます。むしろ、若い人たちにとっては、SNSが「商品との出会いの場」になってる傾向があります。インスタで可愛い商品の写真を見つけて、そのままリンクをタップして買っちゃう。YouTubeで商品レビューを見て、その動画内のリンクから買う。こういう「SNS → 購買」という経路も、れっきとした「チャネル」なんですよ。だから、会社は「インスタグラマー」や「YouTuber」と協力して、自分たちの商品をPRしてもらってるんです。これも、チャネル戦略の一部だと思ってください。

チャネル戦略が成功する秘訣

「お客さん目線」がすべて

ここまで、いろんなチャネルのことを説明してきたけど、一番大切なのは「お客さんの視点」なんです。会社がいくら「こんなチャネルを作りました」と言っても、お客さんにとって使いづらい、メリットがないチャネルなら、誰も使いません。逆に、お客さんが「あ、こっちの方が楽だ」と思うチャネルなら、会社が無理して宣伝しなくても、勝手に使ってもらえます。

たとえば、高齢者がターゲットのビジネスなら、SNSだけ頑張ってもダメですよね。電話窓口、実店舗、紙のカタログとか、「従来的なチャネル」も大切にしないといけません。反対に、学生がターゲットなら、LINEやインスタグラムを重視した方が効果的かもしれません。つまり、「誰がターゲットなのか」「どんなニーズを持ってるのか」を徹底的に理解することが、チャネル戦略の第一歩なんです。

各チャネルの特性を理解する

各チャネルって、実は、得意・不得意が全然違うんです。たとえば、実店舗は「試着できる」「すぐに持ち帰れる」というメリットがある一方で、「営業時間が限られる」「遠いと行きづらい」というデメリットがあります。オンラインストアは「いつでも買える」「在庫が豊富」という良さがある一方で、「試着できない」「配達に時間がかかる」という課題があります。

だから、会社は「このチャネルは何が得意なのか」を理解して、「このチャネルはこういうお客さんに向いてる」と工夫を重ねるんですね。実店舗なら、店員さんの接客を充実させたり、店内を快適にしたり、試着室を増やしたり。オンラインなら、写真をたくさん載せたり、詳しい商品説明を書いたり、配達を早くしたり。こういう「チャネルごとの最適化」が、結局のところ、全体の売上を伸ばすことに繋がるんです。

チャネル間の「競争」と「協力」

面白いのは、複数のチャネルを持つと、チャネル同士が競争することもあるんですよ。たとえば、実店舗の方が割高で、オンラインの方が安いとしたら、お客さんはオンラインで買うようになります。そうすると実店舗の売上が下がってしまいます。これを「チャネル・コンフリクト」(通路間の対立という意味)って呼んでるんですね。

だから、会社は「各チャネルで同じ値段に」したり、「実店舗でしか買えない商品」を作ったり、「オンラインでしか割引しない」にしたり、いろんな工夫をして、バランスを取るんです。むしろ、理想的な状態は、「各チャネルが補い合ってる」という状態ですね。実店舗で商品を知って、オンラインで買う。オンラインで見た商品を、実店舗で試着する。こういう「複数のチャネルを行き来するお客さん」がいっぱいいるということは、会社にとってはいい状態だ、と言えます。なぜなら、お客さんの「購買チャンス」が、めっちゃ増えるからです。

これからのチャネル戦略は？

テクノロジーがチャネルを変える

最近、テクノロジーの進化が、チャネルのあり方を、どんどん変えてるんですよ。たとえば、AI（人工知能、つまり機械が人間のように学習・判断すること）が発達してきたので、チャットボットが「カスタマーサービスのチャネル」になってきました。24時間対応で、質問に答えてくれて、商品のおすすめもしてくれる。これは、従来の「電話窓口」や「店員さんに聞く」というチャネルの代わりになりうるんですね。

また、VR（バーチャルリアリティ、つまり、コンピュータで作られた仮想空間、を体験する技術）が発達すれば、家にいながら「仮想店舗」で商品を試すことができるようになるかもしれません。これも、新しいチャネルの形態だと思えます。つまり、テクノロジーが進化するたびに、「新しい『お客さんと企業の出会いの場』が増えていく」ということなんですね。

個別対応がトレンド

昔は、「すべてのお客さんに同じ商品を同じ方法で売る」みたいなイメージでしたが、今は「個人個人のニーズに合わせた、カスタマイズされたチャネル体験」がトレンドになってきてます。たとえば、「このお客さんはいつも朝7時にオンラインで買ってる」という情報があれば、朝7時に「おはようセール」というメールを送ってもいいわけです。「この人は実店舗派だ」と分かれば、実店舗での新作発表会の招待状を送ってもいい。つまり、個別のお客さんの行動・好みに合わせて、「最適なチャネル」「最適なタイミング」で、情報や商品を届けようとしてるんですね。

これができるようになったのは、データの収集・分析が簡単になったからです。昔は、「お客さんがいつ、どこで、何を買ったのか」を把握するのは、めちゃめちゃ大変でした。でも、今は、POSレジのデータ、オンラインストアのアクセスログ、SNSでのいいね、アプリの使用履歴、など、様々な「デジタルデータ」が自動的に集まります。だから、「あ、このお客さんは実はこういう好みなんだ」ということが、簡単に分かるようになったんです。このデータを活用して、「最適なチャネル戦略」を立てるのが、これからのビジネスの常識になってきてるんですよ。