ロイヤルティって何？わかりやすく解説

好きなコンビニがあって、いつもそこに行っちゃう。好きなブランドの服があって、新作が出たら必ず買っちゃう。好きな食べ物があって、お小遣いで一番最初に買うのがそれ…こんなことってありますよね。実はこういう「その企業や商品を何度も選び続ける行動」には、ちゃんと名前がついているんです。それが「ロイヤルティ」です。この記事を読めば、企業がなぜ「リピーター」を大事にするのか、ロイヤルティがビジネスにどう影響するのかが、すっきりわかりますよ。

いい質問だね。ロイヤルティというのは「忠誠心」のことなんだけど、ビジネスの世界では「顧客が特定の企業や商品を好きで、何度も選び続ける度合い」のことを言うんだ。つまり「ファンの度合い」だね。

そう、その通り。でも「何度も買う」だけじゃないんだ。友だちに「このお店いいよ」って勧めたり、SNSで「これ好き」って書いたり、ずっと使い続けたりする行動の全部が含まれるんだよ。要するに、その企業や商品に対する「好きと信頼」の度合いが高いということなんだ。

それは、良い視点だ。でもね、実は新しい顧客を1人連れてくるのには、すごくお金がかかるんだ。広告を出したり、キャンペーンしたり。一方、既に好きになってくれている顧客は、親友が勧めてくれるみたいに自然に買ってくれるから、企業のコストが低いんだ。それに、既存顧客が友だちに勧める効果も大きいから、結果的に新規顧客も増えるんだよ。

もうちょっと詳しく

企業にとって「ロイヤルティが高い顧客」は、宝物なんだ。なぜかというと、一度好きになってくれると、何度も繰り返し買ってくれるから。新しい顧客を探して広告を出したり、セールをしたりするより、既に好きになってくれた顧客に「新商品が出ました」と知らせるほうが、はるかにお金がかからないんだ。さらに、ロイヤルティが高い顧客は「あ、この企業のものだから買っちゃおう」「友だちに勧めちゃおう」って自然にやってくれるから、企業の広告の手助けにもなるんだよ。

⚠️ よくある勘違い

ロイヤルティって何？

ロイヤルティ、という言葉は英語で「loyalty」と書きます。これは「忠誠心」という意味なんだけど、ビジネスの世界では「顧客忠誠度」という言い方をします。つまり、顧客がある企業や商品に対してどれだけ好きで、どれだけ信頼しているか、という度合いのことなんです。

具体的に説明すると、あなたが「このコンビニが好き」だからいつもそこに行く、「このスマートフォンのメーカーが好き」だからずっとそこのスマホを買う、こういう行動がロイヤルティが高い状態なんです。もっと簡単に言うと「ファンになっちゃった」「好きになっちゃった」という感じですね。

大事なポイントは、ロイヤルティは「買う行動」だけじゃないということ。友だちに「このお店いいよ」と勧める、SNSに「この商品好き」と書く、「新作が出たら絶対買う」と思う、こういったすべての行動が含まれるんです。要するに、その企業や商品に対する「好きと信頼」が、行動に出ている状態のことなんですね。

たとえば、あなたが好きなお菓子のメーカーがあるとします。新作が出たら必ず食べる、友だちが「このお菓子どこで買ったの？」と聞いてきたら「〇〇メーカーだよ、おすすめ」と答える、SNSで写真を貼る。こういった行動の全部が、そのメーカーへのロイヤルティが高いことを表しているんですよ。

ロイヤルティが高いとどうなる？

ロイヤルティが高い顧客は、企業にとって本当に大事な存在なんです。その理由をいくつか説明しますね。

まず、「何度も買ってくれる」ということが挙げられます。ロイヤルティが低い顧客は「安いから買った」「たまたま見かけたから買った」という感じで、一度買ったら二度と買わないかもしれません。でも、ロイヤルティが高い顧客は「このブランドだから買う」という感じで、何度も何度も繰り返し買ってくれるんです。これは企業にとって、すごく重要なんですよ。なぜなら、商売というのは「一度の売上」じゃなく「繰り返しの売上」で成り立つからです。

次に、「新商品を試してくれる」という点があります。企業が新しい商品を出したとき、ロイヤルティが高い顧客は「このメーカーなら大丈夫」という信頼があるから、すぐに試してくれるんです。これで、新商品の売上も確保できるんですね。

さらに大事なのが「友だちに勧めてくれる」という行動です。ロイヤルティが高い顧客は、友だちや家族に「これいいよ」と勧めてくれます。これは、企業の「無料の営業マン」になってくれているようなものなんです。友だちから「これいいって聞いたよ」と勧められたら、商品の説明より信頼できるって感じませんか？このように、ロイヤルティが高い顧客の勧めは、新しい顧客を増やすのに、すごく役立つんですよ。

そして、「価格変動に左右されない」という特徴もあります。ロイヤルティが低い顧客は「あ、ライバルのお店が安いから乗り換えよう」って簡単に乗り換えちゃいます。でも、ロイヤルティが高い顧客は「少し値段が上がっても、このメーカーなら買う」という感じで、ある程度の値段の変動には対応してくれるんです。

ロイヤルティが生まれる理由

では、ロイヤルティって、どうやって生まれるんでしょうか？これは複雑な要素がいっぱいあるんですが、主なものを説明しますね。

1つ目は「商品の品質」です。何度も使ってみて「品質がいいな」「期待を裏切らないな」と感じると、その企業や商品への信頼が生まれます。お母さんが「この洗剤がいい」ってずっと買い続けるのは、品質がいいからですよね。

2つ目は「良い体験」です。たとえば、お店での接客が親切だった、問題が起きたときに迅速に対応してくれた、そういった「いい経験」をすると、その企業に好意を持つようになるんです。友だちが親切だから何度も遊ぶのと同じで、企業との関係でも「いい体験」が大事なんですよ。

3つ目は「共感」です。その企業の考え方や目標に「いいな」と共感すると、ロイヤルティが生まれるんです。たとえば「環境にやさしい商品を作ってる企業」なら「この企業を応援したい」って気持ちになりますよね。

4つ目は「習慣」です。同じお店に通い続けていると、自然と「ここがいい」と思うようになるんです。朝起きて「いつもの牛乳飲もう」って感じで、習慣になってくると、他には変えられなくなるんですよ。

5つ目は「コミュニティ」です。同じファンが集まる場所があると「こういう人たちと一緒が好きだな」って気持ちになります。たとえば、好きなアイドルのファンが集まるコミュニティに入ると、そのアイドルへのロイヤルティが、さらに高くなったりするんです。

企業がロイヤルティを大事にする理由

これはね、すごく重要なポイントなんです。なぜ企業がロイヤルティを大事にするか、理解できたら、ビジネスの考え方がすごく変わります。

まず、コストの問題があります。新しい顧客を1人連れてくるのに、どれだけお金がかかると思いますか？広告を出すのに何十万もかかるし、SNSの宣伝にもお金がかかります。セールやキャンペーンもお金がかかりますよね。でも、既に好きになってくれている顧客は「新商品が出ました」と知らせるだけで、買ってくれるんです。このコストの差は、本当に大きいんですよ。

次に「利益率」の問題があります。新規顧客は、獲得するのに大きなコストがかかるから、利益が少ないんです。でも、既存顧客は獲得コストがほぼゼロだから、利益がめっちゃ大きいんですよ。わかりやすく例えると、友だちを作るのには時間と努力がかかるけど、既にいる友だちとの付き合いは気楽じゃないですか？ビジネスでも同じなんです。

そして「紹介による新規顧客増」があります。ロイヤルティが高い顧客は「あ、このお店知ってる」「この商品いいよ」って友だちに勧めてくれます。友だちから勧められた商品って、広告より信頼できますよね。だから、ロイヤルティが高い顧客1人が、何人もの新規顧客を連れてくることがあるんです。

さらに「ブランド価値の向上」もあります。「あの企業の商品は質がいい」「あの企業のサービスは信頼できる」という評判が広がると、その企業全体の価値が上がるんです。これは、目に見えない大きな資産になるんですよ。

そして最後に「経営の安定性」があります。新しい顧客を追い続けるビジネスは、不安定なんです。広告が効かなくなったら、すぐに売上が落ちちゃいます。でも、ロイヤルティが高い顧客が安定的にいると、企業の経営も安定するんですよ。これが長期的に見ると、企業が生き残るために一番大事なことなんです。

ロイヤルティを高める方法

では、企業はロイヤルティを高めるために、どんなことをしているんでしょうか？実は、あなたが日常で見かけるあの仕組みが、ロイヤルティを高めるためのものなんですよ。

まず「ポイントカード」があります。買うたびにポイントが貯まって、貯まったらプレゼントと交換できる仕組みですね。これは「何度も買ってくれたから感謝」という気持ちを形にしたものなんです。ポイントが貯まるのが嬉しくて、同じお店で買い続けちゃいますよね。

次に「限定商品」や「会員限定セール」があります。「このお店の会員だけが買える」「このメーカーのファンだけが知っている商品」こういった特別感を出すんです。人間って「自分だけが知ってる」「自分だけが持ってる」って言葉に弱いんですよね。

そして「顧客対応の工夫」も大事です。メールで「いつもありがとうございます」と感謝してみたり、問題が起きたときに迅速に対応してみたり、そういった「いい体験」を作るんです。

「SNSでの発信」も重要です。企業がSNSで楽しい発信をしたり、顧客の声を紹介したり、そういったことで、顧客との関係を深くするんですよ。

さらに「コミュニティの形成」もあります。ファン同士が交流できるイベントを開いたり、オンラインコミュニティを作ったり、そういったことで、顧客同士の繋がりを強くするんです。

最後に「商品やサービスの改善」も欠かせません。顧客の意見を聞いて「あ、そういう気持ちだったんだ」って理解して、商品を改善する。そうすると「この企業は私たちのことを考えてくれてる」という信頼が生まれるんですよ。