スマホのアプリを使わなくなったり、利用していたサービスを解約したり、好きだったお店に行かなくなったりすることってあるよね。企業側からすると、こういう「顧客が離れていく現象」は大問題なんだ。この記事を読めば、ビジネスで最も重要な「チャーン」という現象がどういうことなのか、そして企業がどうやってそれと戦っているのかがわかるよ。
- チャーンは、顧客が企業やサービスから離れていく現象のこと
- 新しい顧客を獲得するより、既存顧客を 引き止める ほうがずっと安上がり
- 企業はチャーンを減らすために、様々な 対策 を実施している
もうちょっと詳しく
チャーンを理解するために、銀行の例を考えてみよう。銀行が新規顧客を100人獲得するのに1000万円かかるとすれば、既存の顧客100人を引き止めるには100万円あれば十分かもしれない。だから、企業は毎月どのくらいの顧客が離れていくのか（チャーン率）を絶えず監視しているんだ。この数字が高いと、企業全体の経営が危機に陥る可能性もあるんだよ。
チャーン率が1%違うだけで、1年間で大きな損失が生まれる！
⚠️ よくある勘違い
→ 実は引っ越しや転職、別のサービスへの乗り換えなど、様々な理由がある。企業のせいじゃないケースも多いんだ。
→ 顧客がなぜ離れたのかを理解することが、チャーン対策の第一歩なんだよ。
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チャーンって、どういう意味？
チャーンという言葉の定義から始めようね。チャーンは英語の「churn」という単語が由来で、「かき混ぜる」とか「激しく動く」という意味なんだ。ビジネスの世界では、顧客が企業やサービスを離れていく現象のことを指すんだよ。例えば、あなたが以前使っていたSNSアプリをアンインストールしたとしたら、そのアプリ企業から見れば、あなたはチャーンした顧客ってわけ。
実は、チャーンはビジネスの世界でめちゃくちゃ重要な指標なんだ。企業は「顧客獲得」と「顧客維持」の2つに力を入れているんだけど、このうち「顧客維持」がまさにチャーンと戦うことなんだ。なぜなら、新しい顧客を1人獲得するのには、既存の顧客1人を引き止めるより圧倒的に多くのお金と時間がかかるからだよ。
チャーン率というのは、一定期間（普通は1ヶ月）に失った顧客の割合のことなんだ。例えば、月初に顧客が100人いたとして、月終わりに5人離れていたら、チャーン率は5%ってわけ。この数字が高い企業は、経営が危ない状態なんだよ。だから、会社の経営層は毎月のチャーン率を気にして気にして、何とか下げようと必死に取り組んでいるんだ。
ビジネスの視点から見ると、チャーンは2つのタイプに分けられるんだ。1つは「有償チャーン」で、これはお金を払ってくれていた顧客が離れることを意味するんだよ。例えば、月額1000円のサブスクリプションサービスを解約する人たちのことだね。もう1つは「無償チャーン」で、これは無料で使っていたユーザーがサービスを離れることなんだ。企業にとっては有償チャーンの方がダメージが大きいんだけど、無償チャーンも無視できない理由があるんだよ。なぜなら、無料ユーザーはいつか有料顧客になる可能性があるし、SNSで企業の評判を広めてくれるかもしれないからね。
なぜチャーンが起こるのか
では、なぜ顧客は企業を離れていくのか、その理由を考えてみようね。実は、チャーンの原因は1つじゃなくて、たくさんあるんだ。だからこそ、企業はその原因を分析するのに、すごく時間をかけるんだよ。
まず1つ目は「満足度の低下」なんだ。これはサービスの品質が悪い、対応が遅い、バグが多いみたいなことが原因だよ。スマホゲームで考えてみると、ゲームがクラッシュしまくるとか、つまりプログラムに問題があって動かなくなるとか、そういう状況が続くと、みんなやめちゃうよね。このように、顧客が期待したサービスが受けられないと、離れていくんだ。
2つ目は「競合他社への乗り換え」なんだ。もっと良いサービスが出てきたら、顧客は当然そっちに移るよね。例えば、新しく出たSNSアプリが便利で楽しかったら、古いアプリは使わなくなる。企業はいつも「うちのサービスが最高だから使い続けてね」って思ってるんだけど、世の中は常に新しいものが出てくるんだ。だから、常に改善し続けなきゃいけないんだよ。
3つ目は「価格が高い」という理由なんだ。同じような機能のサービスなら、安い方を選ぶのは人間の当たり前の心理だよね。サブスクリプションの月額料金が上がったら、「別のサービスの方が安いじゃん」って乗り換える人も出てくるんだ。
4つ目は「使わなくなった」という理由だよ。例えば、流行が終わったゲームは遊ばなくなるし、引っ越したら前の町のローカルなサービスは使わなくなるよね。これはサービスが悪いからじゃなくて、単に生活の変化や時間の経過で、必要じゃなくなったってわけなんだ。このような「自然なチャーン」も企業は把握する必要があるんだよ。
5つ目は「カスタマーサポートが悪い」というのもあるんだ。困ったことがあって連絡したのに、返事が遅いとか、解決してくれなかったとか、対応が悪いと、顧客はもう使いたくなくなるんだ。意外かもしれないけど、企業のサービス品質よりも、カスタマーサポートの対応が悪いせいで離れていく顧客も多いんだよ。
これらの理由を企業は分析することで、チャーン対策を立てるんだ。例えば、「カスタマーサポートが悪い」って理由が多かったら、スタッフを増やすとか、AIチャットボットを導入するとか、対応を改善するんだよ。このように、原因に応じた対策を打つことが大切なんだ。
チャーンを減らすために企業がしていること
企業がチャーンと戦うために、実際にはどんな対策をしているのか、見てみようね。これを知ると、企業の工夫と努力が見えてきて面白いんだ。
まず1つ目は「顧客サポートの充実」なんだ。電話やメール、チャットで困ったことをすぐに相談できるようにしたり、FAQ（よくある質問）を充実させたり、とにかく顧客が困らないようにするんだ。良いサポートを受けると、顧客は「このサービスは信頼できる」って感じるから、続けようと思うようになるんだよ。これは昔のお店で、店員さんが親切だと何度も来たくなるのと同じだね。
2つ目は「改善と更新を続けること」なんだ。例えば、スマホアプリは毎月新機能が追加されたり、バグが修正されたりしてるよね。「このサービスは常に進化してる」って感じさせることで、顧客の興味を保ち続けるんだ。逆に「前からずっと同じだ」って感じられると、つまらなくなって離れていくんだよ。
3つ目は「お手頃な価格設定」なんだ。新規顧客を獲得するために、最初は安くして、継続したら少し上げるとか、様々なプランを用意するとか、顧客に選択肢を与えるんだ。値上げするときも、いきなりじゃなくて事前に予告するとか、価値を伝えるとか、工夫するんだよ。
4つ目は「ロイヤルティプログラム」という制度なんだ。つまり、長く使ってくれた顧客に対して、特典やポイント、割引を与える制度のことだね。例えば、航空会社のマイルプログラムとか、コンビニのポイントカードとか、あれだよ。「長く使ってくれたから、特典をあげるね」って感じで、顧客の心をつかむんだ。
5つ目は「コミュニティの形成」なんだ。同じサービスを使ってる人たちが集まって、情報を交換したり、友達になったりする場所を作るんだ。すると、「このサービスを使ってる仲間がいるから」って理由で続ける顧客も出てくるんだよ。人間関係ってすごく大切だからね。
6つ目は「早期警告システム」なんだ。つまり、この顧客は危ないな（チャーン予備軍）って目印をつける仕組みなんだ。例えば、最近ログインしなくなった、課金を止めた、サポートに問い合わせが増えた、みたいなサインを見つけたら、企業は連絡を取ったり、特別な割引を提供したりするんだよ。危機を察知して、事前に対応するってわけだね。
チャーンを理解する大切さ
ここまで説明した「チャーン」という概念は、実はビジネスだけじゃなくて、生活全般で大切なんだ。例えば、あなたが友達と疎遠になるのも、ある種のチャーンなんだよ。連絡を取り続けないと、人間関係は自然に離れていくんだ。だから、大切な関係を保つには、こまめな連絡（つまり企業でいう「カスタマーサポート」）が必要なんだ。
学校の視点で考えると、学校も「生徒チャーン」（つまり不登校や転校）に悩んでるんだ。学校が改善（=より良い教育）をしなかったり、いじめがあったり（=不満）、カウンセリング（=サポート）が充実してなかったら、生徒は学校を離れたくなるよね。だから、学校も企業と同じように、チャーン対策をしてるんだ。
また、チャーンという考え方は、企業の経営判断を理解するのに役立つんだ。例えば、ニュースで「あの企業が値上げを発表した」って聞いたとき、多くの人は「えっ、そんなことしたらユーザーが減るじゃん」って思うよね。でも企業は、チャーン率が少し上がるのは覚悟で、その代わり既存顧客から得られる利益（つまり、1人あたりの稼ぎ）を増やしてるんだ。このバランスを取ることが経営なんだよ。
チャーンを学ぶことで、単なるビジネス用語の理解だけじゃなくて、企業がなぜそういう決断をするのか、世の中のサービスがどういう思考で設計されてるのかが見えてくるんだ。SNSアプリが新機能を頻繁に出すのも、サブスクリプションサービスが様々なプランを用意するのも、みんなチャーンを下げるためなんだよ。世の中のサービスの工夫に気づくことで、より賢い利用者になれるってわけだね。