顧客維持って何？わかりやすく解説

あなたのお気に入りのお店、最近行ってないな…そんなことってありませんか？実は、ビジネスの世界ではこの「お客さんをどう繋ぎ止めるか」がメチャクチャ大事なんです。新しいお客さんを連れてくるのもいいけど、すでにいるお客さんを大事にすることで、もっと簡単に、もっとお得に、ビジネスを成長させられるんですよ。この記事では、その秘密の「顧客維持」について、わかりやすく解説していきます。

良い質問だね。顧客維持っていうのは、つまり「一度買ってくれたお客さんに、また何度も買ってもらい続けること」なんだ。お店に例えると、「ラーメン屋に来てくれた人が、何度もそのお店に来てくれる状態」だね。

そこがポイント！新しいお客さんを連れてくるのって、じつはすごくお金がかかるんだ。広告をうったり、宣伝したり…。でも、すでに来てくれてるお客さんに「また来てね」って言うのはタダに近い。だから、一人のお客さんを繰り返し大事にする方が、ずっと効率的なんだよ。

そう！それがまさに顧客維持の実例だね。お店がお客さんを大事にすればするほど、そのお客さんはまた来たくなるし、友だちにも「いいお店だよ」ってオススメしてくれるようになる。これがビジネスの好循環なんだよ。

もうちょっと詳しく

顧客維持が大事な理由を、もう少し深掘りしてみましょう。ビジネスの世界では「パレートの法則」という考え方があります。これは、売上の80%は全体の20%のお客さんがもたらしているってことなんですよ。つまり、たくさんのお客さんより、その中でも「何度も来てくれる大切なお客さん」に集中することで、効率的に利益を増やせるわけです。また、既存客に新しい商品を売るときも、新規客に売るより5倍以上のコストがかかるとも言われてます。だから、今いるお客さんを逃がさない工夫が、ビジネス成功の鍵になるんですね。

⚠️ よくある勘違い

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顧客維持とは何か？基本をおさえよう

顧客維持の定義

顧客維持というのは、簡単に言うと「一度商品やサービスを買ってくれたお客さんが、また買ってくれるようにする取り組み」のことです。つまり、そのお客さんのライフタイムバリュー（その顧客が生涯でもたらす利益）を最大化しようってわけですね。

あなたの好きなゲームに例えてみましょう。あなたがそのゲームにハマると、続編が出たら買うし、グッズだって欲しくなるし、友だちにも勧めますよね。ゲーム会社にとってあなたは「一度きりの客」じゃなくて「ずっと応援してくれる人」になってるんです。これが顧客維持が成功した状態なんですよ。

新規顧客獲得との違い

ビジネスには大きく2つの戦略があります。1つは新規顧客獲得、つまり「今まで来たことのない人に来てもらう工夫」。もう1つが顧客維持、つまり「来てくれた人に何度も来てもらう工夫」ですね。

新規顧客獲得にはテレビ広告、インターネット広告、チラシ配りなど、たくさんのお金と時間がかかります。それに対して、顧客維持は既存客に「ありがとう」のメールを送ったり、ポイントカードを作ったり、新商品を先に教えてあげたりするだけで済むんです。だからコスト効率が全然違うんですよ。

実は、ビジネスの研究では「新規顧客1人を獲得するコストは、既存客1人を維持するコストの5倍」という説が有力です。つまり、100万円かけて新しい人を100人連れてくるより、今来てくれてる20人を大事にする方が、ずっとお得ってわけなんですね。

なぜ顧客維持は新規獲得より大事なのか

利益の計算が全然違う

顧客維持がなぜ大事か、具体的な利益で考えてみましょう。ラーメン屋さんで例えます。

シナリオA：新規客を追い求める戦略

毎月、新しい人を100人引き付けるために50万円使う。でも、その新客のうち、また来てくれるのは20%だけ。だから毎月、新しい客を100人呼ぶと、利益は30万円。

シナリオB：既存客を大事にする戦略

すでに来てくれてる人を、ポイントカード、LINEでお得情報配信、誕生日割引など、月5万円で大事にする。その結果、70%のお客さんが何度も来てくれて、利益は40万円。

どうですか？Bの方が利益が多いし、コストも少ないでしょ。これが顧客維持が大事な理由です。

顧客維持がもたらす「自動成長」

顧客維持のすごいところは、利益だけじゃありません。大事にしてくれたお客さんは、自分の友だちに「あのお店いいよ」ってオススメしてくれるんです。これを口コミ効果と言いますね。つまり、広告費を使わずに、お客さん自身が営業マンになってくれるわけですよ。

YouTubeの実況者を思い出してください。お気に入りの配信者がいたら、あなたも友だちに「この人の配信面白いよ」って言ったことありませんか？あれが口コミ効果です。配信者は、視聴者を大事にすればするほど（例えば質の高い動画を作って、コメント返してあげて）、視聴者が勝手に宣伝してくれるようになるんです。

だから顧客維持っていうのは、単に「お客さんをつなぎ止める」だけじゃなくて、「お客さんをファンにして、ファンが新しいお客さんを連れてくる」っていう、好循環を作ることなんですよ。

競争が激しいからこそ顧客維持が大事

今の時代、インターネットがあるから、消費者はいろんなお店やサービスを簡単に比較できます。だから、いったん来てくれたお客さんを逃したら、二度と戻ってこないことも多いんです。

例えば、アマゾンで本を買ったことがあれば、次も「アマゾンで買えばいいや」ってなりますよね。でも、もしアマゾンの対応が悪かったら、「じゃあ楽天で買おう」って乗り換えちゃう。このように、顧客維持ができてないお店は、お客さんにどんどん逃げられちゃうんですよ。

だからこそ、新規客獲得と同じくらい（いや、それ以上に）顧客維持に力を入れないと、ビジネスは成長しないんです。

顧客維持の具体的な方法

良い商品・サービスを作ることが基本

顧客維持のコツをいろいろ説明する前に、絶対に忘れちゃいけない基本があります。それは商品やサービスの質が良いこと。

いくら「また来てください」ってメールを送ろうが、商品がダメなら来ませんよね。ポイントカードを作ったって、サービスが悪けりゃ行きませんよ。つまり、顧客維持の第一歩は、お客さんが「また欲しい」「また来たい」って思える商品やサービスを用意することなんです。

これはスマホアプリでも同じ。ゲームアプリだって、ゲームが面白くなきゃ続かないですよね。毎日ボーナスをくれてもつまらなかったら、やらなくなっちゃう。だから、面白いゲーム=良い商品が基本で、その上でログインボーナスみたいな工夫をするわけです。

お客さんを「特別感」で大事にする

商品が良いのが基本だとして、その上でできる工夫があります。それが「お客さんを特別に扱う」ってことですね。

例えば：

・ポイントカード…何度も来てくれたお客さんには割引をあげる
・メールマガジン…新商品情報を先に知らせてあげる
・VIP待遇…有名なお客さんには席を予約してあげる
・バースデー割引…誕生日月には特別な割引をあげる
・限定商品…常連さんにだけ売る商品を作る

これらの工夫が何を狙ってるかというと、「あ、このお店は自分のことを大事にしてくれてるんだ」ってお客さんに感じさせることなんです。その感情が「また来たい」につながるんですよ。

コミュニケーションを増やす

顧客維持で大事な3つ目のコツがコミュニケーションですね。つまり、お客さんと会話をする機会を増やす工夫です。

昔はお店の店員さんが世間話をしてくれたり、常連さんの好みを覚えてたりしました。今は、それをLINE、メール、SNSでやるわけですよ。

例えば、美容室があなたのヘアスタイルの好みを覚えてて、「新しいパーマ液が入りました、あなたに似合うと思います」ってLINEをくれたら？嬉しくないですか？「あ、この店は自分のことを覚えてくれてるんだ」って思いませんか？これがコミュニケーションの力なんです。

ただし、大事なのは「お客さんが欲しい情報」を送ることですね。興味ない人にメールをバンバン送りつけたら逆効果です。だから、LINEで「こういう情報がほしい？」って聞くお店もあるんですよ。

お客さんの声を聞く

4つ目のコツが「お客さんの意見を大事にする」ってことです。つまり、アンケート、レビュー、SNSでの反応をちゃんと聞いて、商品やサービスに反映させることですね。

例えば、ラーメン屋さんが「スープをもっと濃くしてほしい」ってお客さんの声を聞いたら、実際に濃くして、「お客さんのご指摘で改良しました！」って張り紙を出す。そしたらそのお客さんは「あ、自分の意見が反映されたんだ」ってめっちゃ嬉しくなりますよね。そうすると「このお店を応援したい」ってなるんですよ。

つまり、お客さんを「商品やサービスをより良くするためのパートナー」として扱うわけです。これが顧客維持で最強の工夫なんです。

顧客維持とマーケティング戦略

LTVで考える長期戦略

ビジネスの人たちが顧客維持を語るときに、よく「LTV」という言葉を使います。これは「ライフタイム・バリュー」つまり「一人のお客さんが生涯にもたらす利益」って意味ですね。

例えば、あなたが毎月1,000円のコーヒー代を払ってるコーヒー屋さんで、10年間通ったら、その店に120,000円を払ってることになります。つまり、あなたのLTVは120,000円ですね。

ビジネスの人たちは、このLTVを最大化することを目指します。新規客獲得に1万円使って、その人のLTVが2万円だったら損ですよね。でも顧客維持に100円使って、その人のLTVが5万円に延びたら、大儲けです。だからLTVが高いお客さんを大事にするってわけですよ。

セグメンテーションで重要顧客を見つける

全てのお客さんを同じように扱ってたら、効率が悪いですよね。そこで大事なのがセグメンテーション、つまり「お客さんを分類する」ってことです。

例えば：

・毎月10回来る常連客…VIP扱い
・毎月2〜3回来る通常客…ポイントカード
・半年に1回来るお客さん…誕生日割引で呼び込む
・昔来たけど来なくなった人…復帰キャンペーン

こうやってお客さんを分類して、それぞれに合った対応をするんです。VIP顧客には手厚いサービスを、休眠顧客には「最近来てないね、割引クーポン付けたので来てよ」って連絡をする。そうすることで、限られた予算で最大の効果を出せるんですよ。

リテンション率で成功を測る

顧客維持がうまくいってるか、どうやって測ればいいと思いますか？それがリテンション率という数字ですね。これは「前の月来てくれたお客さんのうち、今月も来てくれた人の割合」という意味です。

例えば、4月に100人のお客さんがいたとして、5月にそのうち70人が来たら、リテンション率は70%ですね。このリテンション率が高いほど、顧客維持がうまくいってるってわけです。

ビジネスの人たちは「リテンション率を毎月1%上げよう」みたいな目標を立てたりします。だって、1%上げると、LTVが大きく増えるからですね。小さな工夫の積み重ねが、大きな利益につながるんですよ。

顧客維持の実例に学ぼう

サブスクリプションモデルの成功例

最近、「サブスク」って言葉をよく聞きますよね。これは毎月・毎年、定額を払い続ける契約のことです。Netflix、Amazon Prime、音楽配信サービス…これらはみんなサブスクですね。

なぜサブスクが流行ってるか、わかりますか？それはビジネス側にとって顧客維持が最高の仕組みだからなんです。だって、毎月継続料金が入ってくるから、お客さんが離れなきゃ必ず利益が出ますよね。

だからNetflixは、毎月新しいドラマを追加したり、自分の好みに合った作品をオススメしてくれたり、「最近見てないな」ってなったら「新しい作品が出ました」ってお知らせしてくれるんです。これはぜんぶ「お客さんに続けてもらう工夫」なんですよ。

飲食店の常連客戦略

飲食店は、顧客維持がめっちゃ重要な業界です。なぜなら、1回の食事代は安いから、何度も来てもらわないと利益が出ないからですね。

だから成功してる飲食店は、いつもこんなことをやってます：

・お客さんの顔と好みを覚えてて、「いつもの？」って聞く
・ポイントカードで10回来たら1食無料
・誕生月に来たら誕生日プレートをサービス
・InstagramやLINEで新メニューを先に知らせる
・「最近見かけない常連さん」には復帰割引を

こういう工夫をしてる店は、いっつも混んでますよね。それは新規客を呼び込むんじゃなくて、来てくれたお客さんを何度も来させるルーティンが成功してるからなんですよ。

オンラインコミュニティの活用

最近は、お店がFacebook、Instagram、LINE公式アカウント、Discordみたいなオンラインコミュニティを作ってます。ここでお客さんと繋がることで、距離を縮めて、相手との関係を深くするってわけですね。

例えば、ゲーム会社なら、Discordでファンコミュニティを作ります。ここでプレイヤーが交流できるし、開発者も顔を出して「これからこんな機能を作ります」って相談したりします。そうするとプレイヤーは「あ、この会社は俺たちの声を聞いてくれてるんだ」って思って、ゲームを続けたくなるんですよ。

つまり、今の時代の顧客維持は「SNSやアプリを使ったコミュニケーション」がめっちゃ大事になってるわけです。