CRMって何？わかりやすく解説

あなたは、よく使うスーパーで店員さんに「いつもお買い上げありがとうございます」と名前を覚えてもらったことはないかな。企業がそれを数千人、数万人規模でやるために使うシステムがあるんだよ。それが「CRM」という仕組みで、お客さんとの関係をもっと上手に管理して、より良いサービスを提供する工夫なんだ。この記事を読むと、CRMが何なのか、企業がどうやって顧客満足度を高めているのかが分かるよ。

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語に直すと「顧客関係管理」というもののこと。つまりね、企業がお客さんとの関係を上手く管理するためのシステムややり方全体のことを言うんだ。

例えばね。あなたが服屋さんに来たとき、店員さんが「前回はパーカーを買ってくれましたね」「冬物がセールになりました」と声をかけてくれたら、嬉しいでしょ？その「あなたが何を買ったか覚えておく」「新商品を提案する」ということを、コンピュータシステムでやるのがCRMなんだ。顧客の名前、住所、購入履歴、相談内容なんかをデータベースに保存して、営業の人やサービス担当者みんなで共有するんだよ。

そう。お客さんにしたら「自分のことを覚えてくれてる」って感じで満足度が上がるし、企業側も「効率よく営業できる」「無駄な営業をしなくていい」となるから、両方にメリットがあるんだ。CRMは企業の営業、マーケティング、カスタマーサービスなんか、いろんな部門で使われているんだよ。

もうちょっと詳しく

CRMは単なる「顧客リストのファイル」ではなくて、企業全体で顧客との関係を深くする仕組みのことなんだ。営業担当者が見つけた新しいお客さんから、その人の購入履歴、問い合わせ内容、好みまで、すべての情報が同じシステムに入っている。だから、営業の人が退職しても別の人がすぐに引き継げるし、どの部門の人が対応してもお客さんの満足度が保ちやすいんだよ。つまりね、CRMは「一人の店員さんが覚えている範囲」を「企業全体が覚えている範囲」に広げるための工夫なんだ。

⚠️ よくある勘違い

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顧客情報の一元管理が何で大事なのか

バラバラな情報をまとめる効果

想像してみてほしい。ある企業で、営業部がお客さんの購入情報を持ってて、カスタマーサービス部がお問い合わせ情報を持ってて、マーケティング部がメールアドレスを別に管理してる…という状況があったら、どうなると思う？同じお客さんの情報が複数の場所にバラバラになって、誰が何を把握してるかわからなくなっちゃうんだ。

例えばね。あなたが同じ服屋の営業電話と、カスタマーサービスのメールを両方受け取ったことはないかな。「こないだ電話してきた人が、同じ話を今度はメールで送ってくる」なんてことね。それは、営業部とカスタマーサービス部が情報を共有してないからなんだ。CRMを使うと、全社で「このお客さんには先週電話済み」「今月メールも送った」という情報が全部わかる。だから無駄な営業がなくなって、お客さんも企業も快適になるんだよ。

さらに言うとね。バラバラな情報だと、データが古くなっちゃうことも多いんだ。一つのシステムに集約すれば、最新の情報を誰もが見ることができるから、信頼性が高い判断ができるんだ。お客さんの引越しで住所が変わったら、CRMのシステムで一度更新するだけで、営業もサービスも全員が新しい住所を知ることになる。効率がいいでしょ？

タイムリーな対応ができる

CRMのもう一つの大事な効果が「タイムリーな対応」なんだ。つまり、「今この瞬間に必要なことを、その場で判断できる」ってことね。

例えば、あなたがある家電販売店の会員だったとしよう。去年の春に「エアコンを買った」という記録がシステムに入ってるんだ。そしたらね、今年の夏前に、販売店が「エアコンのメンテナンスはお済みですか？」というメールを自動で送ってくれるようになる。これは「エアコンを買った人は、夏前にメンテナンスを考えるはず」という予測に基づいた対応なんだ。

このタイムリーな対応ができるのは、CRMが「購入履歴」と「季節」と「関連サービス」を結びつけるシステムだからなんだよ。営業の人が「そろそろこのお客さんに連絡しようかな」と思うのではなく、システムが自動で「この人には今これが必要」と判断してくれる。だから営業も効率的だし、お客さんもちょうど欲しい時期に情報をもらえるんだ。

CRMで実現できることと、実際の使われ方

営業活動の効率化

CRMを使う最も大きなメリットが、営業活動を効率化することなんだ。昔は、営業の人がお客さんの情報を紙のリストや手帳に書いて、一人で管理してたんだよ。でも、その人が異動や退職をしたら、顧客情報が一緒に消えちゃうなんてことも起きてたんだ。

CRMなら、「このお客さんは今いくらの契約をしてて、次の契約更新はいつで、前回の相談内容は何か」という情報が全部システムに記録される。営業の人が代わってもね、新しい人がシステムを見れば「あ、この人には先月こういう提案をしてて、断られたんだ」と即座に分かるんだ。だから新しい営業の人でも、ゼロから始める必要がないんだよ。効率良く営業ができるようになるんだ。

さらに、CRMの優れたところは「次のアクション」を教えてくれることなんだ。例えば、「このお客さんとの最後の接触から3ヶ月たってる」という情報があれば、システムが「そろそろ連絡した方がいいんじゃないか」と営業の人に通知してくれる。営業の人は「今どのお客さんに連絡すべきか」という優先順位を自動で知ることができるんだよ。その結果、営業成績が上がったり、営業の人の負担が減ったりするんだ。

マーケティング戦略の精度向上

CRMはマーケティング部門でも大活躍するんだ。マーケティングとはね、つまり「商品を売るための工夫」という意味で、広告を出したり、キャンペーンをしたり、メールマガジンを送ったりすることをいうんだ。

昔のマーケティングは、「とにかく大量の人に広告を見せる」というやり方が多かったんだよ。テレビCMとか、新聞広告とか。でも、これだと無駄が多いんだ。全然興味ない人にも広告を見せちゃうからね。

CRMを使うと、「どんなお客さんが、どんな商品に興味を持ってるか」という情報が分かるんだ。例えば、システムにこんな情報が入ってるんだよ。「Aさんは過去3年間、スポーツ用品しか買ってない。Bさんは子ども関連商品ばかり買ってる」。そしたらね、スポーツシューズの新商品が出たときに、Aさんにはメールを送るけど、Bさんには送らない。子ども用の新商品が出たときは逆にするんだ。

このように「ターゲットに合わせた営業」をすることを「ターゲティング」といって、無駄な広告費を減らしながら、効果的なマーケティングができるようになるんだ。結果として、営業成績も良くなるし、お客さんも欲しい情報だけをもらえるから、両方にメリットがあるんだよ。

カスタマーサービスの向上

CRMはカスタマーサービス、つまり「お客さんへのサービス」の質を上げるのにも役立つんだ。

想像してみてほしい。あなたが何か困って企業に電話した。最初の対応者が「一応確認します」と言ったから、一度切った。その後、別の問題が発生したから、また電話した。そしたら「また最初から説明してください」と言われた…。イライラするでしょ？

CRMが導入されてれば、こんなことは起きないんだ。最初の電話の記録が全部システムに入ってるから、2回目に電話した時に「前回はこういうご質問でしたね」と即座に分かるんだよ。だからお客さんは最初から説明する必要がなくて、その先のことを解決できるんだ。時間が節約できるし、お客さんの満足度も上がるんだ。

さらに、CRMのシステムには「満足度」を記録する機能もあるんだ。例えば、サービス対応の後に「いかがでしたか？」というアンケートをして、その結果をシステムに入れる。そしたら「このお客さんは前回満足してない」という情報が分かるから、次の対応の時に「特に気をつけよう」と準備できるんだよ。こういう工夫でね、サービスの質が段々と上がっていくんだ。

CRMを導入するメリット・デメリット

メリット：売上と満足度の向上

CRMを導入する一番大きなメリットは「売上が増える」「お客さんの満足度が上がる」というこつなんだ。

売上が増える理由はね、営業が効率化されるから。営業の人が無駄なアプローチをしなくなって、本当に必要な人に、本当に欲しいタイミングで営業できるようになるんだ。その結果、成約率が上がるんだよ。

また、CRMで顧客との関係が深くなるから、「一回買ってくれたお客さんが、何回もリピートする」というようになるんだ。つまり、新しいお客さんを探すより、既存のお客さんを大事にする方が、ビジネス的には効率が良いんだ。CRMを使うと、その「既存顧客を大事にする」ことが上手くなるんだよ。

お客さんの満足度が上がるのはね、対応が良くなるから。前に説明したように、お客さんの情報が全部共有されてるから、どの部門に連絡しても「自分のことを覚えてくれてる」と感じるんだ。それって気持ちいいでしょ？

デメリット・注意点：導入費用と運用の工夫

良いことばかりのように見えるCRMだけど、実は注意点があるんだ。一つは「導入費用がかかる」ということなんだよ。

CRMのシステムを買うのにお金がかかるし、従業員が使い方を覚えるための研修もいるんだ。「高いシステムを買ったのに、従業員が使いこなせない」なんていう失敗もあるんだ。だから、システムを導入する前に「本当にこれが必要か」「従業員がちゃんと使えるか」という検討が大事なんだよ。

もう一つ気をつけることが「データの質」なんだ。CRMってね、結局は「入れた情報の質がそのまま出てくる」んだ。営業の人が適当に情報を入力してたら、システムに古い情報や間違った情報が溜まってく。そしたら、システムが作った営業リストも役に立たなくなっちゃうんだ。だから、CRMを導入したら「従業員がちゃんと情報を入力する文化」を作ることが大事なんだよ。

実際の企業での使われ方：事例から学ぶ

営業型の企業での活用

営業が中心的な仕事の企業、例えば不動産屋とか、保険会社とか、営業営業営業！という企業では、CRMが超重要なんだ。

例えば、ある不動産会社では「このお客さんは3年前に物件を見に来て、その時は予算が合わなかった」という記録がCRMに入ってるんだ。3年経ったから、営業の人がシステムから「そろそろこのお客さんに連絡しても良さそう」という通知をもらう。そこで連絡すると「実は最近予算が用意できたんです」みたいなことになって、契約に至るんだ。

昔は営業の人が「あ、あの人3年前に見に来てたな」と記憶に頼ってたんだけど、CRMなら確実に管理できるんだよ。営業の人が異動しても、新しい営業がシステムを見れば「このお客さんはこういう人で、前はこういう提案をしてた」ってことが分かるんだ。だから営業のスキルに左右されず、企業全体で営業ができるようになるんだ。

通販・EC企業での活用

ネット通販やオンラインショップの企業でも、CRMが大活躍してるんだ。

例えば、あなたがよくAmazonとか楽天で買い物するでしょ。そしたら「あなたが以前見た商品」とか「あなたが買った商品に似たもの」とかがオススメされるじゃん。あれってね、CRMとデータ分析が組み合わさってるんだ。

システムが「このお客さんは過去3ヶ月でスポーツシューズを2足買ってる。だからスポーツウェアに興味があるはず」と判断して、オススメを出してるんだよ。それで「おっ、これ欲しい」と思って買うことになるんだ。企業としては売上が増えるし、お客さんとしても欲しい商品が見つかるし、両方にメリットがあるんだ。