お店で買った洋服が破れていた、スマホのアプリが何度も落ちる、注文した荷物が違う商品だった――そんなときって、どうする？お店や会社に「ちょっと待ってよ」って言いたくなるよね。そういうときの「ちょっと待ってよ」という声が「クレーム」なんだ。この記事を読めば、クレームって何か、どうして必要なのか、そしてクレームを言う側・受ける側がそれぞれどういう心構えでいればいいのかがわかるよ。
- クレームは お客さんが不満を伝えることで、悪いことじゃなくて、お店や会社が改善するための大切な情報だよ。
- クレームを言う側は 丁寧で誠実な伝え方を心がけることが大事。怒りながらじゃなく、相手にわかりやすく説明することが大切だよ。
- クレームを受ける側は 相手の気持ちを理解して、できるだけ早く対応することで、またお客さんが来てくれたり、商品やサービスが良くなったりするんだ。
もうちょっと詳しく
クレームには、大きく分けて3つのタイプがあるんだ。1つ目は「商品やサービスのトラブル」で、壊れてた、使えなかった、約束と違ったみたいな感じ。2つ目は「対応が悪かった」っていう接客のクレーム。例えば、お店の人が横柄だった、説明が不親切だったとか。3つ目は「値段が高い、安すぎる」みたいな価格に関するクレーム。どのタイプでも大事なのは、お客さんが「何に不満を感じたのか」を正確に伝えることなんだ。そうすると、お店や会社が「あ、ここを直そう」って気付けるんだよ。
クレームは「相手を責める」じゃなくて「相手に気付かせる」ための情報。言い方が大事だよ。
⚠️ よくある勘違い
→ クレームは冷静に、相手にわかりやすく伝えることが大事。感情的になると、相手も防御的になっちゃって、問題の解決が難しくなるんだ。
→ 相手の気分を悪くしないように、事実を説明する感じで伝える。そうすると、お店や会社も「あ、自分たちが何か間違えたんだ」って気付いて、改善しようってなるんだよ。
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クレームの意味――何のためにあるのか
クレームって言葉を聞くと、何か怖いイメージを持つ人も多いよね。でも、実はクレームは、みんなで一緒に良くなるための大事なコミュニケーションなんだ。
クレームの本当の目的
お店や会社が商品やサービスを売ってるときに、100%完璧なことって実はめったにないんだ。だから、時には壊れてたり、思ってたのと違ったり、対応が悪かったりすることがある。そのときに、お客さんが黙ってると、お店の側は「あ、大丈夫なんだ」って思っちゃう。でも、実はお客さんが不満に思ってるんだよ。その不満をお店に「ちょっと待ってよ」って言うことが、クレームなんだ。
言い換えると、クレームは「あなたたちが何か間違えてたり、改善できる点があることに気付かせてくれる、大事なお知らせ」なんだ。もし誰もクレームを言わなかったら、お店はずっと同じ間違いを繰り返しちゃう。でも、クレームをもらうことで「あ、ここを直そう」って改善できるんだよ。つまり、クレームはお店を良くするための栄養分みたいなものなんだ。
ね、学校の勉強だって、同じことだよ。君が宿題で間違ったとき、先生が「ここ違うよ」って教えてくれるじゃん。それがあるから君は「あ、こうやるんだ」って成長できる。それと同じ。クレームがあるから、お店や会社が成長できるんだ。
クレームのメリット
クレームをもらう側（お店や会社）にとって、実は大きなメリットがあるんだ。まず、お客さんが何に不満を感じてるのかが見える。例えば、スマートフォン会社がクレームをもらった時「バッテリーがすぐ切れる」「説明書がわかりにくい」とか、いろんな不満が見えるんだ。その情報があると「次の製品でバッテリーを改善しよう」「説明書をもっとわかりやすくしよう」って決断できるんだよ。
次に、信頼関係を作り直すチャンスになるんだ。例えば、君がお店で買った洋服が破れてたとする。クレームを言ったとき、お店の人が「あ、申し訳ない。すぐ新しいのと交換します」って丁寧に対応してくれたら、むしろお店のことを信頼するようになるよね。逆に「いや、うちは悪くないです」って突っぱねられたら、もうそのお店には行かないっていう気になる。つまり、クレームへの対応の仕方で、お客さんの信頼度が決まるんだ。
さらに、他のお客さんも同じ問題を抱えてる可能性があるってことが見えるんだ。1人がクレームを言ったってことは、10人や100人が同じ不満を感じてるけど黙ってるかもしれない。そういう隠れた問題を早く見つけて改善できるのが、クレームの力なんだよ。
クレームを言う側のマナー――上手に伝える工夫
クレームの大事さが分かったところで、ではどうやって上手にクレームを言うかっていう話をしよう。大事なのは「相手を責める」んじゃなくて「事実を伝える」ってことなんだ。
クレームを言うときの3つのコツ
1つ目は「できるだけ早く言う」ってこと。例えば、お店で買った弁当がおかしかったのに、1ヶ月後にクレームを言ったら、お店の人も「え、1ヶ月も前の弁当？」ってなっちゃう。その日か、次の日くらいに言うほうが、お店も「あ、あの日のロットに問題があったのかな」って対応しやすいんだ。
2つ目は「事実をハッキリ、落ち着いて説明する」ってこと。「このハンバーガー、おいしくないですね」じゃなくて「このハンバーガー、注文した時間から30分たってて、パンがベタベタになっちゃいました」みたいな感じ。具体的に、何が問題だったのかを説明するんだ。そうすると、お店の側も「あ、待ち時間が長すぎたのか」って原因を探しやすいんだよ。
3つ目は「相手がどう対応したらいいのか、提案する」ってやり方もある。例えば「このシャツ、裏地が破れてました。新しいのと交換していただけますか？」みたいな感じ。そうすると、相手も「あ、新しいのを持ってくればいいんだな」って動きやすいんだ。
あ、それからもう1つ。感情的に怒らない、相手を傷つける言い方をしないってのが大事なんだ。「こんなダメなお店、最悪！」「お前らアホか」みたいなことを言ったら、お店の人も気分が悪くなっちゃって「この客にはもう何もしてやらない」って思っちゃう。でも「申し訳ないんですが、ちょっと困ってるんです」みたいに丁寧に言ったら「あ、頑張って対応しよう」ってなるんだよ。つまり、相手の気持ちを尊重する言い方がすごく大事なんだ。
こんなときはクレームじゃなくて相談
あ、あと1つ覚えておくといいことがある。クレームと「相談」は違うんだ。例えば「このスマホの使い方がわからない」「どの食べ物がお勧め？」みたいなのは、クレーム（不満の訴え）じゃなくて、相談や質問なんだ。こういうときは「教えてもらえますか？」「どうしたらいいですか？」って聞く感じ。クレームは「何か問題があった」「約束と違った」みたいな、お店や会社のミスや不十分さに対して言うものなんだよ。
クレームを受ける側の心構え――成長のチャンス
今度は、お店や会社でクレームを受ける側の話をしよう。クレームって、受け取る側にとっても大事なスキルが必要なんだ。
クレームへの正しい対応
もし君がお店でバイトしてて、お客さんからクレームを受けたら、まず大事なことは「相手の話を全部聞く」ってこと。話の途中で「いや、それは違って…」とか割り込んじゃダメなんだ。お客さんが何に不満を感じてるのか、全部を理解してからじゃないと、対応できないんだよ。
次に、「謝る」ってステップがある。これ、大事なんだ。「申し訳ございません」って言うんだ。そっちが悪くなくても、お客さんが困ってるってことが分かったら、まず謝るんだ。そうすることで、お客さんは「あ、このお店は自分の気持ちをわかってくれてるんだ」って思うんだよ。
そして、「対応する」。「では、新しいのを持ってきます」「明日までに修理します」みたいに、具体的に何をするのかを説明して、実行するんだ。
最後が「予防策を考える」。同じクレームが来ないように、何を改善するか考えるんだ。例えば「商品をお渡しするときに、キズがないか確認する」とか「説明書をもっとわかりやすく直す」とか。
クレームは財産
良いお店や会社ほど、実はクレームを大事にしてるんだ。なぜなら、クレームがあるってことは「まだお客さんが信頼してくれてる」「改善する機会をくれてる」ってことだからなんだ。
例えば、大きな会社でも、有名なお店でも、クレーム件数が多い部分ほど、実は進歩してるんだ。なぜなら「あ、ここが悪いんだ」って気付いて、すぐに改善するからなんだ。逆に、クレームが全くない所があったら「本当に誰も買ってないのか」「誰も見てないのか」ってなるかもしれないんだよ。
つまり、クレームは「あなたたちの商品やサービスに期待してる」というお客さんからの応援メッセージでもあるんだ。
クレーム社会――大事なルール
最後に、日本社会全体でのクレームのあり方について、ちょっと話しておこう。
「困ったときは言おう」という文化
実は、日本は「クレーム社会」（つまり、クレームが多い社会）になってきてるんだ。昔は、お客さんが困ってても「お店に迷惑をかけちゃいけない」とか「文句言うのは大人げない」って黙ってることが多かったんだよ。でも今は「困ってるんだったら言おう」「改善してほしいことは言おう」って社会になってきてるんだ。
これ自体は、いいことなんだ。なぜなら、お客さんが不満を言ってくれることで、お店や会社は改善できるからなんだ。日本の製品やサービスが世界で認められてるのも、実は「お客さんからのクレームで、どんどん改善してる」ってことが理由の1つなんだよ。
でも、気をつけないといけないこと
ただし、気をつけないといけないこともあるんだ。クレームの数が増えすぎると、「クレーム処理」だけで疲れちゃうってことなんだ。例えば、カスタマーサービスの人たちが、クレーム対応ばかりして、商品開発とか新しいサービスを作る時間がなくなっちゃったら、本末転倒なんだよ。
だからこそ、クレームを言う側も「丁寧さ」を忘れずに、受ける側も「誠実さ」を忘れずに、お互いに「一緒に良くなろう」って姿勢でやることが大事なんだ。
これからのクレーム
これからの社会では、クレームを上手に活用できる人や企業が強くなるんだと思う。なぜなら、社会が複雑になって、色々な価値観の人がいるからなんだ。だから「お客さんが何に困ってるのか」「どんなニーズがあるのか」を理解することが、すごく大事になるんだよ。
そのとき、クレームっていうのは、その情報の宝庫なんだ。クレームを「敵」だと思わずに「ありがたい情報」だと思える人や企業が、これからの時代に成功するんだと思うよ。
